¿Qué hacer para ofrecer un (sobresaliente) Servicio al Cliente?

¿Qué hacer para ofrecer un (sobresaliente) Servicio al Cliente?

Todos y cada uno de nosotros en algún momento hemos presenciado o recibido “servicio al cliente” que sencillamente nos ha frustrado a tal punto que hemos perdido la “dulzura de nuestro carácter” como suele decir uno de mis narradores deportivos favoritos John Carrillo.

 Hace unas semanas me mudé y para ello alquilé un camión para trasladar nuestros enseres, esto lo hice con dos meses y medio de anticipación, pues en Quebec, los días finales de junio un gran número de personas se mudan, de manera que no quería correr el riesgo de quedarme “a pie”, la compañía que usé según las revisiones y comentarios de antiguos usuarios estaba calificada con un 3.7/5 lo cual entra en el rango de lo aceptable. Llegado el día de recoger el camión llegué antes de la apertura al público, no obstante, la representante que abrió la oficina fue lo suficientemente amable para tomar la decisión de atenderme antes de la hora oficial (a pesar que uno de sus colegas, pasó a su lado diciendo que aún “no estaban abiertos”, para mi suerte ella ni se inmutó.Hasta allí todo marchaba de maravilla, la situación conflictiva llegó cuando encendí el motor del camión y noté que el medidor del tanque de gasolina estaba vacío lo cual no estaba bien, dado que se suponía debía tener medio tanque.

Lo cierto es que la representante se disculpó y se comprometió a escalar la situación a su supervisor cuando este llegara de manera de tener una solución al momento de devolver el vehículo. Para resumir, el gerente no llegó ese día y no recibí su llamada sino hasta el martes siguiente a fin de ofrecer una solución a mi situación de insatisfacción, la cual efectivamente cubrió mis expectativas, pues ofreció rebajar de mi factura el kilometraje recorrido más el monto que coloqué de gasolina,representando esto un 30% del total. 

Ahora bien, ¿qué aprendizaje me deja esta experiencia?

Ante una situación de insatisfacción de uno de nuestros clientes, lo primero que siempre debemos hacer es manifestar nuestra empatía con un “lo siento” que sea sincero, es decir, que nuestro cliente lo perciba auténtico y real. No obstante, debemos ser cautelosos pues una disculpa sin estar complementada con una solución alternativa, puede ser nefasta.

En segundo lugar, ofrecer diferentes opciones al cliente nos permitan transmitirle un mensaje claro y conciso:  “su problema es de nuestro interés y por ende queremos ofrecerle una solución”, con esto lo que pretendemos es mostrar alternativas que puedan satisfacer el requerimiento de la manera más eficaz y eficiente. Al hacer esto, le damos al usuario la sensación que está en control de lo que está sucediendo y especialmente estará en conocimiento de cómo se va a solucionar su situación.

El tercer aspecto, pero no por eso menos importante, es el hecho de tener una actitud de apertura y receptividad, esto contribuirá a que “las aguas vuelvan a su cauce” pues si ya nuestro cliente está molesto por algo atribuible a nuestra gestión, debemos procurar que ese nivel de frustración no aumente y más bien logremos ayudar a volver a su estado original o al menos lograr disminuirlo.

Jamás debemos perder de vista que nuestros huéspedes (como también me gusta llamarles a nuestros clientes, pues mientras estén consumiendo alguno de nuestros servicios o productos, deberíamos adoptar la mentalidad que tenemos un invitado en casa y hacer lo que ello implica, atenderle de la mejor manera para que se sienta a gusto y con ganas de visitarnos de nuevo)

posiblemente no recuerden lo que les digas, pero si puedes tener la certeza que nunca olvidarán lo que le haces sentir. Y si no me crees, lo puedes fácilmente corroborar tu mism@ tratando de recordar alguna experiencia memorable como cliente que hayas tenido y lo que eso te hizo sentir. Lo que que me resulta curioso, es que luego de hacer una encuesta a mis conocidos, que no es tan fácil recordar experiencias de servicio al cliente que puedan catalogar como positivas, no obstante, las negativas suelen saltar a la memoria de una forma natural y rápida.

Hace poco un amigo cercano me contaba una anécdota con uno de los campeones mundiales en lo que concierne a experiencia del cliente, se trata de Disney, resulta que luego de pasar una semana hospedado en uno de sus hoteles de Orlando, Fl ,cuando ya regresaba a su habitación para recoger sus cosas y hacer el check out notó que le faltaba una pequeña nevera o cava portátil, ante lo cual el personal se excusó por el incidente y se enfocó en la búsqueda infructuosa del objeto, que finalmente resultó infructuosa,aquí se puso de manifiesto el “ofrece disculpas pero también opciones a tu cliente”. Ante el inminente extravío, le dijeron después de disculparse “por favor indíquenos el valor que el objeto tenía y le daremos el monto en efectivo o una noche gratis de hospedaje comidas incluidas (200usd aprox) ” Mi amigo optó por el efectivo (70usd) pues si bien la situación fue molesta, el monto recibido superaba considerablemente el costo del artículo, aunque no es menos cierto que le hubiese gustado pasar un día extra en la tierra de Mickey.

Con esta historia queda de manifiesto como un campeón mundial de la experiencia del cliente, empodera a los miembros de su equipo para que tomen decisiones rápidas pero acertadas, que tengan como foco principal a los individuos que son su razón de existir como lo son sus clientes, a quienes le transfieren el poder de decisión al darle alternativas entre las cuales puedan escoger la que más les satisfaga.

En conclusión, el primer aspecto a resaltar es que si deseamos generar una cultura de servicio en la que tengamos el coraje de innovar debemos estar dispuestos a asumir fallas consecuencia de los ensayos fallidos; esto a la larga se traducirá en más gente animada a pensar creativamente en el seno de nuestras organizaciones queriendo hacer las cosas de manera diferente, de modo que los líderes lo primero que tendrán que hacer es empoderar a sus equipos de trabajo,convirtiéndose en agentes generadores de cambio, inspirándoles a ser creativos a través de la modelación.

En segundo lugar, podríamos decir que existe una oportunidad casi infinita de mejorar la experiencia de nuestros usuarios, pues a decir verdad luego de mirar estadísticas en cuanto a lo que estos recuerdan de sus experiencias (me incluyo en el grupo ), creo que la “barra” está muy baja, lo cual se traduce en que los prestadores de servicio en algún momento podemos bajar la guardia (tal vez porque estamos en nuestra zona de confort ) y por ende nos esforzamos poco o muy poco por ofrecer un servicio realmente que haga sentir a nuestros clientes como nuestros huéspedes; es entonces cuando creo que debemos iniciar un cambio en nuestro vocabulario habitual al momento de referimos al servicio al cliente, dado  que el Servicio es estático y la Hospitalidad es dinámica, entonces deberíamos empezar a ser más “hospitalarios” que “servidores” pues así lograremos más clientes-huéspedes leales a nuestra marca.

Ya para concluir, si realmente queremos generar impacto positivo y experiencias memorables en nuestros clientes internos o externos (da lo mismo) debemos adoptar la mentalidad que la hospitalidad es nuestra arma secreta! En todos los ámbitos de nuestra vida nos hará resaltar y siempre nos recordarán..positivamente.


Sólo la vida vivida para servir a otros, es una vida que valió la pena” Albert Einstein